За 20 лет мы создали целую экосистему в области управления ИТ

Дмитрий Рубин

Дмитрий, добрый день. В октябре исполнилось 20 лет с момента создания  NSD. Пожалуйста, расскажите нам о том, что послужило отправной точкой появления продукта и как развивался его функционал?

В  2003 году в компанию Naumen, которая на тот момент только отметила свое двухлетие, обратился Екатеринбургский оператор связи «Сеть цифровых каналов» (СЦК) с задачей — создатьслужбу поддержки абонентов. Требовалось построить комплексную систему управления процессом эксплуатации услуг, интегрированную с подсистемами  учета договоров и биллинга.

Успешно реализованная задача дала старт большому проекту под названием Naumen Service Desk (NSD). Далее продукт развивался планомерно, с акцентом на улучшение производительности и удобства использования для наших клиентов.

В частности, решили сфокусировать внимание на развитии NSD так, чтобы у него появилась возможность эффективно управлять и внутренними ИТ-процессами в соответствии с принципами ITIL/ITSM.

В 2005 году мы стали партнерами IT Service Management Forum — ассоциации, которая создавалась для популяризации сервисного подхода.  С тех пор являемся ее постоянными членами, участвуем в инициативах форума, а также обмениваемся опытом с различными российскими и международными организациями, занимающимися внедрением подхода в свои бизнес-практики.

Наш продукт был первым в РФ и СНГ, кто получил в 2008 году международную сертификацию Pink Verify. Мы многократно подтверждали статус,  увеличив охват до 9 сертифицированных процессов в соответствии с актуальной на тот момент версией  ITIL. Кстати другие российские вендоры ПО так и не сделали этого до сих пор. 
 
Какие основные вызовы и препятствия встречались вам в процессе развития NSD и как они были преодолены?

Как и у любого стартапа, вызовов было огромное количество. Наверное, об этом можно написать отдельную книгу, когда-нибудь потом (улыбается). 

Помимо стандартных проблем стартапа (финансовые, конкуренция с более  зрелыми игроками, поиск ценностного предложения), одним из основных вызовов стала необходимость постоянного обновления и адаптации продукта к новым технологиям и требованиям индустрии.

В то время все участники рынка ориентировались в первую очередь на западные решения. Появление российских разработчиков ИТ-решений встречалось с недоверием. Продукт должен был доказать свою гибкость, адаптивность и нести новую ценность, чтобы на что-то рассчитывать. 

Поэтому с самого начала NSD развивался по принципу «тонкого клиента», т.е. никакие приложения не устанавливались на рабочие станции заказчиков. Тогда это был прорыв. Мы видели, как быстро растет зависимость компаний от ИТ, и хотели создать лучший инструмент, который позволит более эффективно управлять ИТ-процессами.

В те годы российские вендоры были не очень интересны интеграторам, поэтому приходилось делать всё самим — маркетинг, продажи, консалтинг, внедрение,техническую поддержку, продукт.

Подобный полный цикл производства давал полностью честную, быструю и понятную обратную связь от рынка. Это, в свою очередь, позволяло развивать продукт не абстрактно из лучших практик, а исходить из требований локальных заказчиков,  что приносило накопительный эффект. Так постепенно росла наша проектная экспертиза.

Мы активно внедряли новые технологии, повышали безопасность и разрабатывали новые функции, чтобы оставаться на переднем крае индустрии.

Какова доля отечественных технологий в NSD?

Дмитрий Рубин: Продукт целиком и полностью работает на российском стеке ПО (Astra Linux, ALT Linux, RedOS, Postgres Pro, Яндекс.Браузер). Само ПО принадлежит российской компании с российскими основателями.
Разработка и сборка полностью локализованы в РФ. Вся документация написана на русском языке, техническая поддержка также осуществляется на русском. Поэтому тут санкционные риски отсутствуют. 

Где NSD востребован больше всего: в частном крупном бизнесе, сегменте СМБ или в государственных структурах?

NSD востребован в коммерческом секторе вне зависимости от масштаба и в госорганизациях. 

Так, среди клиентов компании Naumen предприятия с госучастием («Почта России», структуры «Газпрома», «Росэнергоатом»), органы власти (Казначейство России, Министерство цифрового развития), операторы связи («Мотив»), энергетические компании («Русгидро», «Россети», «Интер РАО»), банки («Синара», ГПБ, «Связь-банк») и страховые (РГС, «Ингосстрах»), компании металлургии и тяжелой промышленности (ММК), торгово-производственные холдинги («Мираторг») и компании FMCG-сектора. Также внедряем наши решения в международные компании.

В целом, нами реализовано уже более 1500 проектов разного класса. 

Какие основные изменения и улучшения были внесены в NSD за последние несколько лет?

 Основные улучшения направлены на решение актуальных запросов. Это повышение зрелости базовых технологий, создание и развитие более удобного и интуитивно понятного интерфейса, в том числе мобильного. Это базовое требование. Интерфейс должен быть в духе времени, следовать современным тенденциям и ожиданиям пользователей, которые избалованы классными консьюмерскими интерфейсами.

Продукт стал более гибким, одновременно улучшилась производительность и стабильность системы, особенно для высоконагруженных инсталляций. 

Кроме того, мы стали иначе работать с рынком, сегментировав его и предложив соответствующие инструменты. По сути создали экосистему продуктов Naumen, а Naumen Service Desk де-факто стал зонтичным брендом для решений очень широкого спектра задач в следующих областях:

• Управление ИТ-услугами, процессам и активами (ITSM/ITIL,Cobit)
• Управление клиентским сервисом
• Управление сервисами и бизнес-процессами за рамками ИТ (ESM, BPM)
• Адаптация решений или создание собственных через средства разработки разного уровня (no-, low-, mid-, pro-code) для кастомизации. 

Так, в 2013 году на базе платформы запустили облачный сервис ITSM 365, который ориентирован на нужды среднего и малого бизнеса. Сервис смог занять лидирующее положение на рынке как по росту клиентской базы и обороту, так и по ключевому рейтингу удовлетворенности пользователей. 

Для активно развивающейся области управления сервисами за рамками ИТ у нас есть продукт Naumen ESM. В его основу заложена готовая экспертная модель управления всеми корпоративными сервисами с преднастройкой. Такой подход позволяет очень быстро запускать автоматизацию сервисных подразделений внутри компаний.

Для клиентского сервиса мы предлагаем продукт Naumen Сustomer Engagement Center .  Особенность в том, что он обеспечивает автоматизацию клиентской поддержки, а к ней добавляется широкий стек технологий для управления данными клиентов.

Наш no-code продукт Naumen Service Desk Pro — это готовая экспертная модель управления сервисом по принципам ITIL для ИТ и не ИТ-подразделений. Его ключевая специфика в том, что клиенту не нужны внутри компании отдельные разработчики или методологи, которые будут что-то дорабатывать —  все есть в поставляемом продукте. Это преднастройка, методика и многое другое для быстрого старта и самостоятельного развития. В дополнение к нему внутри заказчика запускается Центр компетенций по внедряемым ITSM-практикам.

Какими ключевыми характеристиками NSD обладает сейчас?

Naumen Service Desk — это уже целая экосистема, которая предоставляет клиенту или партнеру возможность решить, не побоюсь этого слова, любую задачу в области управления ИТ, сервисами за рамками ИТ и бизнес-процессами.

Современный мир приучил нас идти не от продукта и его функций, а от потребителя и осознанной проблемы. Нет одинакового ответа на запрос «Хочу внедрить сервис деск», «Хочу внедрить ITIL  или «Хочу построить службу ТП». У нас разные клиенты, и у каждого свои особенности. 

Поэтому мы предлагаем заказчикам целый комплекс возможностей (услуги, технологии, безопасность, надежность, перформанс, поддержку эксплуатации, план развития, оптимальный TCO), которые подходят именно им.
При этом мы постоянно делимся опытом развития всей экосистемы. Проводим вебинары, клиентские мероприятия, уже несколько лет развиваем блог, в котором делимся уникальным экспертным контентом. 

Дмитрий Рубин

Каковы главные преимущества NSD по сравнению с конкурентами на рынке? Как вы собираетесь поддерживать и усиливать свои конкурентные позиции?

Мы строим экосистему технологий, сервисов, экспертов, партнеров, знаний для клиентов разных масштабов и предоставления полноценных решений на рынке управления ИТ, управления сервисным обслуживанием и клиентским сервисом. Для решения типовых и нетиповых задач.

Поэтому изначально в программные продукты заложен большой потенциал. Здесь можно назвать гибкость платформенных технологий и продуктов, предоставляющих no-code, low-code и hard-code инструменты, а также механизмы интеллектуализации и предиктивной аналитики.  Такой подход дает возможность строить системы поэтапно, развивая их на многие годы вперед. 

Для клиентов, предпочитающих размещение в облачной инфраструктуре, Naumen предоставляет SaaS-решения, что обеспечивает клиентам масштабируемость и доступность, а также устраняет необходимость сопровождать  сложную инфраструктуру своими силами. Одновременно обеспечивается высокий уровень защиты данных и соответствие всем нормативным требованиям.

Стоит отметить, что в Naumen есть комплекс продуктов для построения омниканального взаимодествия с потребителями. Например, Naumen Contact Center содержит все необходимое для организации корпоративного или аутсорсингового контакт-центра.  В состав решения входят голосовые помощники, чат-боты, речевые технологии  ASR/TTS, KMS/LMS, WFM.

Если заказчику или партнеру необходимо реализовать большой и одновременно сложный проект, состоящий из различных технических компонентов для полного цикла клиентского сервиса, это к нам.

Как компания планирует продолжать инновационное развитие NSD в будущем? Есть ли какие-то ключевые направления развития, на которые вы хотели бы обратить особое внимание?

У нас есть несколько перспективных направлений: искусственный интеллект, автоматизация, UX/UI, интеграция с новыми технологиями, безопасность и дальнейшее развитие экосистемы.
Аналогично планируем заниматься развитием продвинутых функций ИИ, таких как автоматическое распознавание текста, обработка естественного языка и машинное обучение, чтобы наши клиенты автоматизировали еще больше задач и процессов.

Мир становится все более динамичным , поэтому  продолжаем улучшать мобильные решения. Наша цель — предоставить клиентам возможность управлять своими ИТ-сервисами и рабочими процессами с любого устройства в любое время.

Не забываем следить за современными технологиями такими как интернет вещей (IoT), и исследуем возможности их интеграции в наши продукты. Это позволит улучшить безопасность и эффективность процессов управления ИТ-сервисами.

Naumen уделяет повышенное внимание безопасности и защите данных. Для этого разрабатываем новые инструменты и функции, чтобы гарантировать безопасность наших ИТ-сервисов.

И наконец, стремимся расширить экосистему партнеров, экспертов, интеграторов.Так сможем предоставлять клиентам больше инструментов для настройки и расширения наших решений под уникальные потребности.

Использует ли компания современные технологии, такие как искусственный интеллект, блокчейн или интернет вещей, для улучшения NSD или создания новых продуктов?

 Да, мы активно работаем с новыми технологиями, внедряя в наши продукты для усиления функциональности и удовлетворения потребностей клиентов. 

Например, уже сейчас для управления технологической инфраструктурой применяем машинное обучение и предиктивную аналитику. Эти же технологии используются  для поиска инфраструктурных аномалий и прогноза потребления ресурсов, прогнозирования сбоев и неисправностей, расчета наработки на отказ. 

Для повышения эффективности процессов коммуникаций используем голосовые роботизированные сервисы, чат-боты, виртуальных помощников. 

Здесь речь идет об автоматическом формировании ответов на типовые запросы (e-mail, поиск), а также составлении рекомендаций по статьям базы знаний или  поисковым запросам.

Чтобы обеспечить интеллектуальную автоматизацию процессов, применяем  классификацию запросов без участия человека, выявление массовых инцидентов, их классификацию, приоритизацию и маршрутизацию. 

В качестве примера давайте разберем несколько кейсов.

Каковы планы компании по масштабированию и расширению NSD? Есть ли новые рынки или сегменты, на которые вы собираетесь сфокусироваться?

Раньше в стратегии была прописана экспансия в определенные регионы, сейчас же эти цели объективно скорректировались. Наши планы включают масштабирование NSD на рынки России и СНГ и расширение на новые регионы, включая страны с развивающейся экономикой. 

В каком направлении пойдет развитие рынка систем сервис-деск в дальнейшем, на ваш взгляд?

Дмитрий Рубин: Текущая приоритетная задача для заказчиков —  найти замену ушедшим с российского рынка решениям. А наша задача — предоставить заказчикам необходимый набор инструментов для этого: ПО, референсы, методики, технологии миграции данных. Также мы видим свою задачу не только в том, чтобы заместить какое-либо ПО , но и решить   актуальные задачи, которые откладывались ранее.

Когда пройдет горячая пора замещения, по нашим оценкам это 2-3 года, заказчики вновь вернуться к вопросам повышения эффективности процессов за счет применения ИИ и роботизированных сервисов.

Также рынок систем управления ИТ будет продолжать расти. Это касается как новых практик управления, появившихся в ITIL 4, так и отдельных самостоятельных нишевых решений. Например, за последнее время нами уже запущены специализированные продукты для управления лицензиями ПО  Naumen Software Asset Management и управления проектами Naumen Project Ruler. 

В целом ИТ и бизнес чем дальше, тем менее разделимы.Новые технологии будут все больше проникать в бизнес и давать возможность получить конкурентные преимущества, а поддержка работоспособности и развития ИТ-систем, безусловно, будет критически важной задачей.